Το περιεχόμενο του Omnichannel & Customer Experience

Η διαχείριση της εμπειρίας πελάτη μέσα από πολλαπλά κανάλια απαιτεί και συνδυάζει γνώσεις και ικανότητες από διάφορα επί μέρους αντικείμενα και, στην εφαρμογή του, ένα customer experience project είναι δια-τμηματικό.

Η εκπαίδευση διαρκεί 36 ώρες που υλοποιούνται στο διάστημα ενάμιση μήνα και καλύπτουν την ακόλουθη θεματολογία:

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ CX, ΣΤΟΧΟΙ (KPIs), positioning ΚΑΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΠΕΛΑΤΗ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ CX, ΣΤΟΧΟΙ (KPIs), positioning ΚΑΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΠΕΛΑΤΗ
  • Ποιες είναι οι τάσεις, τεχνολογικές και στρατηγικές, στο omni-channel και την εμπειρία πελάτη;
  • Πώς προσαρμόζονται οι δείκτες απόδοσης (KPIs) σε μια CX-oriented στρατηγική;
  • Τι εμπειρία υπόσχομαι και τι εμπειρία περιμένει ο πελάτης;
  • Η κλίμακα ‘meet – exceed customer expectations’ και το δίλημμα των ‘WOW experiences’.

Persona & Customer journey mapping

  • Ποια η διαφορά segment – personas;
  • Πώς επιλέγω και περιγράφω personas;
  • Ποιες μέθοδοι υπάρχουν για να αποτυπώσω το αγοραστικό ταξίδι του πελάτη (customer journey mapping), πώς επιλέγω την κατάλληλη ή πώς συνδυάζω διαφορετικές μεθοδολογίες ανάλογα με τους στόχους μου;
  • Ποιοι είναι οι δείκτες μέτρησης της εμπειρίας (customer experience metrics);
  • Πώς η μεθοδολογία του design thinking βοηθά να περάσουμε από τον εντοπισμό των σημείων βελτίωσης σε εφαρμόσιμες λύσεις;
Persona & Customer journey mapping

Omni-channel

Omni-channel
  • Ποια είναι η διείσδυση, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των διαφόρων καναλιών, ‘παραδοσιακών’, ψηφιακών, υβριδικών;
  • Τι σημαίνει και τι συνεπάγεται το ‘channels orchestration’;
  • Πώς διαμορφώνεται και οικοδομείται η εμπιστοσύνη μέσα από αυτά τα κανάλια;
  • Πώς αξιολογώ τα υφιστάμενα κανάλια μου (channel audit) και φτιάχνω το channel-mix;

Data & systems

  • Ποια υποδομή και ποιες διαδικασίες απαιτούνται για τη συλλογή, ανάλυση και χρήση των δεδομένων;
  • Πώς τα analytics οδηγούν σε αποφάσεις (data-driven decision making);
  • Τι απαιτείται για το single customer view;
  • Ποιο είναι το τοπίο των διαθέσιμων πλατφορμών (Digital platforms ecosystem) και η θέση των Customer Data Platforms;
Data & systems

ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΑΛΛΑΓΗΣ

ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΑΛΛΑΓΗΣ
  • Πώς αποκωδικοποιώ την υφιστάμενη κουλτούρα της εταιρείας μου;
  • Πόσο σημαντική είναι η customer-centric κουλτούρα;
  • Ποια είναι τα εμπόδια στην αλλαγή (resistance to change) και πώς διαχειρίζομαι την αλλαγή σε ατομικό και συλλογικό επίπεδο (change management);

ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΕ ΤΗ
ΘΕΣΗ ΣΟΥ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ
Omnichannel & Customer Experience

Συνεχίζοντας να χρησιμοποιείτε την ιστοσελίδα, συμφωνείτε με τη χρήση των cookies. Περισσότερες πληροφορίες.

Οι ρυθμίσεις των cookies σε αυτή την ιστοσελίδα έχουν οριστεί σε "αποδοχή cookies" για να σας δώσουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία περιήγησης. Εάν συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε αυτή την ιστοσελίδα χωρίς να αλλάξετε τις ρυθμίσεις των cookies σας ή κάνετε κλικ στο κουμπί "Κλείσιμο" παρακάτω τότε συναινείτε σε αυτό.

Κλείσιμο